Convierte a un cliente furioso en socio

Ante una queja, tenemos la gran oportunidad de dejar una huella indeleble en nuestro cliente. Es una oportunidad de crecer y engrandecer a otros. Una queja tiene un enorme impacto financiero en tu negocio. Es una oportunidad de servir apasionadamente. Para esto, te recomiendo los siguientes pasos:

  1. Conecta: Concéntrate en la persona, ¡no el problema!
  2. Involúcrate: Haz preguntas que creen empatía.
  3. Escucha con el corazón: Muestra disposición, voluntad y compromiso para resolver el problema.
  4. Pide disculpas: ¡No busques culpables! Mucho menos al propio cliente.
  5. Retroalimenta: Trabaja en ego del cliente y busca alternativas efectivas.
  6. Resuelve la situación: En caso de que no se pueda resolver en el momento, dale el compromiso y comprométete TÚ con darle la solución. ¡Hazlo sentir importante!
  7. Agradécele: Dale las gracias por su tiempo, por su comprensión y por comunicar su queja.
  8. Confirma: Asegúrate que la situación haya sido resuelta y el sentimiento del cliente sea de satisfacción.

¡Recuperar al cliente significa hacer lo correcto y enmendar el error, para que el cliente regrese. Recuperar es volvera ganarte la confianza y el sentimiento positivo del cliente, que lo mueva a hacer negocios contigo.

Cuando las políticas de la empresa dejan al cliente insatisfecho y frustrado, anulan el propósito final de restablecer un servicio. Las políticas de la empresa deben ser pensadas para crear valor al cliente y satisfacer sus necesidades.

Dar algo de valor a un cliente que haya tenido una mala experiencia con tu empresa o departamento es un método esencial y maravilloso para hacer que tu cliente regrese y ¡se quede!

¿Qué puedes dar a tu cliente, que lo maraville y sorprenda, y tenga para ti un costo real mínimo?

Muchas veces otorgamos un servicio mediocre sin hacer sentir importante al cliente. Otras veces no comprendemos el impacto que tiene en las ganancias de nuestra empresa restablecer un servicio ¡a tiempo! Una disculpa no es suficiente. Demostrar credibilidad y confianza siempre, hace que el cliente regrese y esto se logra a través de una buena estrategia de recuperación.


Michelle Campillo

Soy una creadora de oportunidades de éxito, coach, entrenadora, estratega en liderazgo y servicio, lista para ayudarte a alcanzar tu máximo potencial.

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